A 20ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) reformou sentença de primeira instância e condenou o Nubank a indenizar uma consumidora idosa vítima do conhecido golpe da falsa central de atendimento, prática que tem se tornado cada vez mais frequente em todo o país. A decisão, proferida em 29 de outubro de 2025, reconheceu falha na segurança do banco e determinou o pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais.
O caso ganhou destaque após matéria divulgada pela imprensa regional, que noticiou situações semelhantes envolvendo clientes enganados por fraudadores que se passam por atendentes das próprias instituições financeiras.
Como ocorreu o golpe
Segundo os autos, a consumidora — pessoa idosa e hipervulnerável — recebeu um SMS informando sobre uma suposta compra suspeita. Ao retornar o contato, foi atendida por um indivíduo que, se passando por funcionário do setor de segurança do banco, possuía seus dados bancários, informações de saldo e histórico recente de movimentações, o que aumentou a credibilidade da fraude.
Induzida a seguir orientações no aplicativo, a vítima acabou autorizando, sem perceber, uma transferência via PIX no valor de R$ 7.957,32, realizada com seu cartão de crédito. Após identificar que havia sido enganada, procurou o banco, que negou o pedido de estorno e alegou culpa exclusiva da vítima e de terceiros.
A negativa levou ao ajuizamento da ação, na qual foram pleiteados a declaração de nulidade da operação, indenização por danos morais e restituição dos valores.
Decisão: responsabilidade objetiva e falha de segurança
O Tribunal rejeitou a tese de culpa exclusiva da cliente e reconheceu a responsabilidade objetiva da instituição financeira, aplicando o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor e a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, segundo a qual bancos respondem por fraudes decorrentes de falhas de segurança — o chamado “fortuito interno”.
A relatora destacou que a fraude só foi possível porque o golpista tinha acesso a dados sensíveis da consumidora, o que evidencia vulnerabilidade do sistema de proteção da instituição. Além disso, a movimentação realizada era atípica ao padrão de consumo da cliente, devendo ter acionado mecanismos de prevenção automática.
Embora tenha reconhecido que a vítima seguiu as instruções do fraudador, o TJSP entendeu que tal conduta não rompe o nexo de causalidade, especialmente por se tratar de consumidora idosa, cuja proteção jurídica é reforçada pelo Estatuto do Idoso e por tratados internacionais.
Danos morais reconhecidos
O Tribunal reconheceu que a autora sofreu consequências que extrapolam meros aborrecimentos, uma vez que:
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teve seu nome indevidamente negativado pelo débito;
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precisou ajuizar ação judicial para solucionar o problema;
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enfrentou constrangimentos e abalo emocional decorrentes da fraude.
Assim, a instituição financeira foi condenada a pagar R$ 5.000,00 a título de danos morais. A restituição material, entretanto, foi afastada, porque a fatura que continha o débito não chegou a ser paga.
Entendimento reafirma proteção ao consumidor em casos de fraude
A decisão reforça o entendimento consolidado no TJSP e no STJ de que instituições financeiras devem aprimorar mecanismos de segurança e impedir transações atípicas, bloqueando operações suspeitas que destoem do perfil de consumo do cliente.
O acórdão também evidencia que, mesmo quando há algum descuido da vítima, a responsabilidade do banco permanece, não sendo aplicável a tese de culpa concorrente para fins de exclusão do dever de indenizar, salvo em situações excepcionais.
Orientação ao consumidor
Casos como o relatado nesta decisão têm crescido de forma exponencial. Se você, familiar ou cliente sofreu golpe semelhante — falsa central, falso funcionário, engenharia social, “golpe do motoboy”, transações não reconhecidas ou compras atípicas — é possível buscar a declaração de nulidade das operações, retirada de negativação indevida e indenização pelos danos sofridos.
Nosso escritório é especializado em Direito do Consumidor e Fraude Bancária, atuando na defesa de vítimas em todo o país.